Em tempos de automação e inteligência artificial, ainda falta o essencial: gente preparada, empática, com qualificação e capaz de encantar o cliente.
A falta de mão de obra qualificada e a baixa qualidade no atendimento são dois dos maiores gargalos enfrentados por empresas de todos os setores.
Seja no varejo, nos serviços, na hotelaria ou em cidades turísticas que dependem diretamente da recepção ao visitante, a verdade é uma só: negócios são feitos por pessoas e para pessoas.
E, nesse cenário, quem não entende isso está fadado a perder competitividade, reputação e lucro.
Segundo dados do Sebrae, 71% dos pequenos empresários brasileiros apontam a dificuldade em encontrar profissionais qualificados como um dos maiores entraves para crescer.
No setor de turismo, por exemplo, essa deficiência aparece de forma ainda mais acentuada. De nada adianta uma cidade com belas paisagens ou atrativos históricos se o visitante se sente mal-recebido, mal orientado ou mal atendido.
A experiência do cliente, nesse caso, é o produto final — e precisa ser encantadora.
Nos últimos anos, temos assistido a uma corrida por automação e digitalização. E sim, a tecnologia é uma aliada poderosa para otimizar processos, reduzir erros e melhorar a experiência do cliente. Mas confiar exclusivamente nela é um erro.
Estamos tão conectados, tão automatizados, que por vezes esquecemos do básico: o fator humano.
Saber lidar com pessoas, mostrar empatia, ter paciência para ouvir, acolher e resolver situações que fogem do script nunca foi tão necessário — e ao mesmo tempo tão raro.
A ausência de preparo emocional e de habilidades socioemocionais nos profissionais é cada vez mais evidente. Muitos sabem operar sistemas, mas não sabem como reagir diante de um cliente irritado, de uma falha inesperada ou de um problema não previsto.
O resultado? Clientes insatisfeitos, equipes desmotivadas e gestores frustrados.
E o impacto vai além de um simples erro de atendimento. Um cliente mal atendido dificilmente volta. E mais: ele provavelmente compartilha a experiência ruim com outras pessoas — nas redes sociais, em aplicativos de avaliação e no boca a boca. Um atendimento mal feito hoje pode custar dezenas de clientes amanhã.
Por outro lado, cidades e empresas que investem em capacitação colhem frutos reais. Gramado, na Serra Gaúcha, é um exemplo. Conhecida nacionalmente pelo turismo de excelência, a cidade investe há décadas na formação de sua população para receber bem. Programas de qualificação, cultura de hospitalidade e valorização do atendimento fazem parte do cotidiano.
O resultado é visível: visitantes fiéis, economia aquecida, elogios constantes e reconhecimento internacional.
Mas o que fazer para mudar essa realidade em negócios e destinos turísticos que ainda enfrentam esse gargalo?
Aqui vão algumas sugestões práticas:
Invista na capacitação contínua da equipe: cursos rápidos, dinâmicas de grupo e simulações de situações reais são eficazes. Treinamentos de atendimento, hospitalidade e inteligência emocional precisam estar no radar.
Valorize o atendimento como um diferencial competitivo: remunere bem, crie planos de carreira, dê visibilidade às boas práticas e crie um ambiente de trabalho onde servir bem seja motivo de orgulho.
Promova educação voltada para habilidades socioemocionais: tanto no ambiente corporativo quanto nas escolas e instituições de formação profissional. É preciso saber lidar com imprevistos tanto quanto saber usar a tecnologia.
Crie uma cultura de atendimento a partir da liderança: líderes que se importam, escutam e dão exemplo formam equipes mais engajadas e eficazes.
Use a tecnologia como aliada, não como substituta: plataformas digitais são importantes, mas jamais substituirão o olhar humano, a escuta ativa ou o calor de um bom atendimento presencial.
Incentive parcerias público-privadas para capacitação: municípios turísticos podem e devem envolver a iniciativa privada em programas de formação, preparando os moradores para serem protagonistas na recepção dos visitantes.
No final das contas, empresas e cidades que entenderem que o sucesso passa pela qualidade da experiência que oferecem sairão na frente. A tecnologia pode atrair. A estrutura pode impressionar. Mas é o bom atendimento — humano, sensível e preparado — que encanta, fideliza e faz crescer.
A minha intenção é sempre ajudar, trazer para vocês além dos problemas, as soluções, afinal de contas criticar é fácil, mas resolver os problemas ou apontar as soluções é sempre a parte mais difícil de qualquer negócio ou empreendimento, porque muitas vezes quando estamos tão próximos dos problemas não conseguimos ver a solução.
Por isso é sempre importante contratar uma consultoria, mentoria de profissionais qualificados e que estão preparados para te ajudar. Fica a dica e se precisar de alguma ideia, ajuda só entrar em contato através do Portal ou do meu e-mail: selma@turismoeideias.com.br.
Uma excelente semana a todos!
Grande abraço 😊
